תענוג להיות עסק שמקבל הרבה פניות,
אבל איך לדאוג שהזמן היקר שלנו יוקדש רק לרלוונטיות שביניהן?
יוצא לי לעבוד לא מעט עם עסקים שמוכרים שירות ולא מוצר, ממש כמו העסק שלי. אחד האתגרים הגדולים בעסקים מהסוג הזה הוא סינון פניות, מאחר שאין דרך להתחיל עבודה משותפת או אפילו להגיע להצעת מחיר בלי לדבר, להכיר ולשמוע את הצרכים (בניגוד לחנות אינטרנטית שבה הלקוח פשוט יכול להיכנס ולרכוש). ברגע שהעסק מצליח ויש הרבה פניות, אפשר למצוא את עצמך מבלה שעות בשיחות היכרות עם לקוחות שמלכתחילה לא היו רלוונטיים.
זה בדיוק מה שקרה לקרן, הבעלים של Sister Marketing, שפנתה אליי כדי לעשות סדר בניהול הלידים ובתהליך קליטת הלקוחות בעסק שלה. קרן עוסקת בשיווק דיגיטלי ונותנת שירות נפלא ומקצועי לחברות גדולות ולעסקים שרוצים לגדול. מגיעות אליה הרבה פניות בכל הערוצים, ואחד הכאבים הגדולים שלה היו לידים שהולכים לאיבוד כי היא לא מספיקה להגיע אליהם, ומהצד השני – לידים שהיא יוצרת איתם קשר ומשקיעה בהם זמן רק כדי לגלות שיש להם תקציב שיווק נמוך מדי ולא רלוונטי.
צורך נוסף שהיה לקרן הוא סדר בתהליך שהופך ליד ללקוח: ריכוז המידע במקום אחד, הכנה מהירה יותר של הצעות מחיר, ותהליך קליטת לקוח פשוט ואוטומטי.
אז מה כלל הפרויקט?
- פתיחת חשבון ב-Calendly ויצירת אירוע של שיחת היכרות
- בניית שאלון היכרות מקדים לשיחה ושליחתו במייל אוטומטי למתעניינים שקבעו שיחה
- טבלה מרכזת ב-Airtable שמכילה את כל הלידים והמתעניינים
- יצירת הצעות מחיר על בסיס טופס Airtable
- מיילים אוטומטיים ללקוחות לפי שלבי התקדמות בתהליך
- שאלון קליטת לקוח ואוטומציות המבוססות עליו
ובפירוט:
בשלב ראשון יצרנו לקרן חשבון במערכת Calendly – מערכת לקביעת פגישות ושיחות. כל ליד שפונה אליה, לא משנה באיזה ערוץ, מקבל קישור לקביעת שיחה. בפעולה הפשוטה הזו מושגים כמה יתרונות: כל הלידים מרוכזים אוטומטית לתוך טבלה מסודרת, השיחה נקבעת מראש כך שיש סיכוי גבוה יותר שהיא לא תתפספס, והקלנדלי משמש גם מסנן ראשוני בזכות שאלה שהוספנו בו לגבי תקציב השיווק, כך שלידים שאינם רלוונטיים לא קובעים שיחה מלכתחילה.
בנינו אוטומציה ששולחת מייל אוטומטי עם שאלון מקדים לכל אדם שקבע שיחה. השאלון אמנם אינו חובה, אך רוב האנשים ממלאים אותו, וכך יש לקרן מידע על הפונה עוד לפני השיחה הראשונית. כמה דקות לפני השיחה נשלחת אליה תזכורת אוטומטית במייל הכוללת את הפרטים שמולאו בשאלון, וכך היא מגיעה לשיחת ההיכרות מוכנה וערוכה יותר.
לצורך יצירת הצעות המחיר בניתי טופס ב-Airtable שמבוסס על סוגי השירות השונים ש-Sister Marketing נותנת ללקוחות, כך שקרן יכולה למלא את הטופס וליצור מתוכו הצעת מחיר מותאמת ללקוח. בשלבים הבאים מתרחש מעקב אחרי הלקוחות, אלו שלא אישרו את הצעת המחיר מקבלים פולואפים אוטומטיים, ואלו שכן – עוברים לתהליך קליטת לקוח.
לצורך תהליך קליטת לקוח בנינו שאלון קצר שבו הלקוח מאשר את הצעת המחיר בחתימתו, וגם ממלא את הפרטים הדרושים לצורך ההקמה במערכות השונות (כמו מספר עוסק/ח.פ.). לאחר מכן הוא קובע שיחת אפיון, גם כן בקלנדלי, ומקבל מייל On-Boarding שמפרט את כל הפעולות הנדרשות ממנו לצורך תחילת עבודה משותפת, כמו מתן הרשאות לניהול החשבונות השונים ופתיחת תיקיית עבודה משותפת בדרייב.
ומה יצא מכל זה?
קרן מבזבזת הרבה פחות זמן על פניות לא רלוונטיות. המתעניינים שפונים נכנסים לתהליך קבוע ומנוהל, המידע נאסף למקום אחד בצורה מסודרת, וקל יותר לעקוב אחרי הפניות ולטפל בהן לפי השלבים השונים.
הוצאת הצעות מחיר הפכה לפשוטה ומהירה בהרבה, וגם כשנכנס לקוח חדש הוא לא גורר איתו מיליון משימות טכניות ובירוקרטיות – כל הצדדים האלה מטופלים אוטומטית, כך שאפשר להתרכז בעיקר ולהעניק ללקוחות שירות טוב יותר.
