בעסק שמספק שירות כל כך רגיש
חשוב במיוחד שהאוטומציה לא תפגום בקשר האישי עם הלקוחות
ננה היא הלקוחה היחידה עד כה שפניתי אליה מיוזמתי, ובינתיים הפכה לחברה.
נפגשנו בסדנה לנשים בחופשת לידה, שהתקיימה בבית של ננה עצמה, בית יפהפה ומעוצב עד לפרט האחרון, רואים שגרה שם נפש יצירתית. אחרי הסדנה גיליתי שננה היא המקימה והיוצרת של "בובות געגוע". ובמסגרת זו היא תופרת בובות (מדהימות!) בעבודת יד מבדים שיש להם סיפור. בהרבה מקרים הבדים שמגיעים אליה לסטודיו הם למעשה בגדים של אנשים אהובים שנפטרו, והיא בעצם יוצרת עבור הלקוחות שלה עוד דרך תקשורת עם מי שחסר להם, עוד מקום לשים בו את הגעגוע.
כשהתחלתי לחפש לקוחות וחשבתי על עסקים עם נשמה שבא לי לעבוד איתם, ננה היא הראשונה שעלתה בדעתי. פניתי אליה, ולשמחתי היא הסכימה שנעבוד יחד.
לננה היה אתר חדש יחסית ב-Wix, דף עסקי פעיל בפייסבוק וקובץ אקסל אימתני שבו היא ריכזה את כל המידע על ההזמנות שלה (אני מתה על אקסלים אימתניים! בעיקר כשנותנים לי להפוך אותם לטבלאות פי אלף יותר נוחות ב-Airtable, אין על החיוך שעולה על פני הלקוח/ה כשהוא/היא רואה את היופי הזה). הזמנות הגיעו אליה מכל מיני מקורות: מהאתר כמובן, אבל גם מהוואטסאפ ומהדף העסקי בפייסבוק. כשהגעתי אליה לסטודיו היא אפילו חשפה בפניי פריט מוזיאוני שחשבתי שלא קיים אצל בעלי עסקים שנולדו אחרי 1970: פנקס קבלות. ממש פיזי כזה. עם דפים והעתקים. אלליי.
אז מה כלל הפרויקט?
- לוח בקרה ב-Airtable לריכוז ההזמנות
- חיבור טופס יצירת קשר וחנות אינטרנטית באתר Wix ללוח הבקרה
- בוט לדף העסקי בפייסבוק שיאסוף מידע מהפונים ויכניס אותם ללוח הבקרה
- פתיחת חשבון בחשבונית ירוקה ואוטומציה להוצאת קבלות על בסיס המידע בלוח הבקרה
- יצירת אלבום ב-Google Photos עבור כל הזמנה חדשה
ובפירוט:
הכרתי לננה את הפלא הנקרא Airtable, והעברנו את כל המידע מהאקסל שלה – לשם. לוח בקרה ב-Airtable, מעבר לעובדה שהוא פשוט יפהפה ויזואלית, מאפשר גמישות רבה מאד בהצגת הנתונים ובעבודה איתם. יצרנו תצוגות שונות לעבודות בתהליך, עבודות שבוצעו ועוד, לפי הצרכים של הסטודיו.
מי שפנה דרך האתר נכנס ישירות ללוח הבקרה, מי שפנה במסנג'ר בדף העסקי נכנס ללוח הבקרה לאחר שקיבל מענה ראשוני מהבוט שלה – בובוט געגוע (ננה היא גם גאונת קופירייטינג!), ורק את הפונים שמגיעים ישירות אליה לטלפון/לוואטסאפ היא מזינה ידנית באמצעות טופס פשוט שבנינו לה ומתעדכן ישירות ללוח הבקרה.
כשמשתנה סטטוס של הזמנה בלוח הבקרה (למשל: כשהבדים הגיעו לסטודיו או כשהזמנה נשלחה בדואר), נשלח עדכון אוטומטי ללקוח/ה, כך שבכל שלב הלקוחות מעודכנים על מצב ההזמנה שלהם. הקפדנו במיוחד לנסח את המיילים האוטומטיים באופן אישי ורגיש.
אחר כך גמלנו את ננה בהצלחה מפנקס הקבלות הפיזי, פתחנו חשבון בחשבונית ירוקה ומימשקנו את לוח הבקרה לשם, כך שפעם ביום האוטומציה החרוצה עוברת על כל ההזמנות ששולמו ומוציאה עבורן קבלות.
לקינוח הוספנו גם אוטומציה חמודה שיוצרת אלבום ב-Google Photos כשנוצרת הזמנה חדשה, כך שננה יכולה לתעד בצורה מסודרת את כל הבובות המופלאות שהיא יוצרת וגם לשלוח ללקוחות דוגמיות ויזואליות מתהליך העבודה על הבובות שלהם.
ומה יצא מכל זה?
פחות בלאגן בהזמנות, פחות התעסקות ידנית עם פרטים ותשלומים, פחות נייר מבוזבז(!) ותקשורת נוחה ועקבית יותר עם הלקוחות, בלי לבטל את היחס האישי והרגיש הדרוש כאן.
כמובן שעם זה מגיעה גם היכולת לקבל מספר גדול יותר של הזמנות, בידיעה שהכל מוחזק ומעודכן ובלי לחשוש שדברים יפלו בין הכסאות.
