אחת הטענות שאני שומעת באופן קבוע היא "אוטומציה הופכת את הכל ללא אישי".

אז בואו נלמד משהו על… פרסונליזציה.

"פרסונליזציה היא התאמה של פתרון טכנולוגי לצרכים הספציפיים של משתמש מסוים".

תודה ויקיפדיה.

מכירים/ות את זה שאתרי קניות מציגים לנו בדיוק את המוצרים שמעניינים אותנו?

שכל רשימת תפוצה שנרשמנו אליה אי פעם פונה אלינו ב"היי" ואז השם הפרטי שלנו?

שהאפליקציה של הבנק מאחלת לנו "יום הולדת שמח" בזמן הנכון?

כל אלו הן דוגמאות לפרסונליזציה.

אולי לא בהכרח הדוגמאות הכי מוצלחות, ובכל זאת.

כשהפרסונליזציה מוגדרת נכון, חוויית הלקוח/ה שלנו משתפרת מאד.

אנחנו מקבלים/ות תחושה שהיחס אלינו הוא אישי ומותאם יותר לצרכים ולרצונות שלנו.

ומה הקשר לאוטומציה?

אוטומציה מאפשרת לנו ליצור פרסונליזציה ע"י הגדרה של תהליכים גנריים,

שיוצרים מצב קסום שבו לא משנה כמה לקוחות יהיו איתנו בקשר ואילו אפיונים יהיו להם,

כל אחת ואחד מהם יהנו מחוויית לקוח מוצלחת.

כמובן, בהנחה שעבדנו עם ההגדרות הפרסונליות בצורה מחושבת והגיונית (אחרת מתקבלים דברים כמו "היי Michal, יום הולדת שמח!" או למרבה הזוועה "{לקוח 148395}, הזמנתך התקבלה!")

בתור אישה, למשל, אחד הדברים שהכי מחרפנים אותי אלו מודעות ומיילים שמדברים איתי בלשון זכר.

אם כחלק מתהליך ההרשמה היו שואלים אותי איך לפנות אליי,

חוויית הלקוחה שהייתי מקבלת הייתה הרבה יותר טובה.

אז מן הסתם, פרסונליזציה נשענת על איסוף איכותי של דאטה.

כל פרט שיש לי על הלקוח/ה, החל מהמגדר ועד למצב המשפחתי, דרך תאריך יום ההולדת והצבע האהוב,

יכול לשמש לטובת חוויית לקוח/ה טובה יותר.

כמובן שכחלק מהאפיון של חוויית הלקוח/ה צריך לבחון מתי ואיך נכון לבקש את הפרטים הללו מלכתחילה,

אבל אם עשיתי עבודה נכונה של איסוף נתונים, ושמרתי את הפרטים במערכת מתאימה (אוטומטית כמובן!),

יש לי אפשרות להשתמש באוטומציה כדי לגרום ללקוח/ת הקצה תחושה לגמרי אישית ומדויקת אליו/ה.

אוטומציה היא קריטית פה – איסוף מידע איכותי זה לא מספיק.

כי חשוב מאד לדעת ששולה תשמח שיפנה אליה בלשון נקבה, היא נשואה+3, חוגגת יום הולדת ב-11.6 ואוהבת צבע סגול,

וששמוליק לעומתה מעדיף פנייה בלשון זכר, הוא רווק, חוגג יום הולדת ב-4.1 ואוהב צבע ירוק.

אבל מי רוצה להצטרך לכתוב עכשיו את המייל המתאים לכל אחד/ת בצורה ידנית?

לא אני.

אם תרצו לדעת עוד – כאן אפשר להוריד מדריך מפורט שכתבתי על אוטומציה.

ואם יש מושג שתרצו שאכתוב עליו – אפשר לספר לי על זה ממש כאן!