מכירות את זה שאתן מקבלות הודעה אישית מהבנק, משהו בסגנון:
"לקוח 90-543-4445, רצינו לאחל לך חג שמח"?

אז תשמעו סיפור.
לפני כחודשיים פניתי לגוף מסוים שמעניק שירותי ייעוץ לעסקים קטנים.
מפאת הנימוס לא אציין באיזה גוף מדובר.
אחרי שיחה קצרה עם הנציגה, היא אמרה שתשלח לי במייל הפניה לכמה יועצים שעובדים איתם, ואני מוזמנת לדבר איתם ולבחור עם מי מהם/ן ארצה לעבוד.
עד כאן סבבה.

אחרי כשעה קיבלתי להפתעתי לא מייל אחד –
ארבעה.
ארבעה מיילים כמעט זהים, שבכל אחד מהם התווסף שם של יועץ/ת.
במייל הראשון יועץ/ת 1, במייל השני יועץ/ת 1 ויועץ/ת 2, במייל השלישי יועץ/ת 1, יועץ/ת2 ויועץ/ת 3, ובמייל הרביעי – נו, הבנתם/ן לבד.

בכובעי כאשת אוטומציה, כל הנורות נדלקו בשלב הזה:
משהו בתהליכים האוטומטיים שלהם ממש פגום.

אבל זו הייתה רק ההתחלה.

אם היה מדובר רק בהצפונת של תיבת המייל – מילא.

חרוצה שכמוני,
פתחתי את קובץ ה-PDF שנשלחתי אליי,
ניסיתי להעתיק מתוכו מספר טלפון של אחת היועצות כדי ליצור איתה קשר,
נחשו מה?
אי אפשר להעתיק מידע מתוך הקובץ שהם שלחו לי.
נאלצתי להקליד את המספר ידנית.

אז אחרי הניג'וז הקטן הזה התקשרתי לאחת היועצות, הכל נשמע טוב וסגרתי איתה המשך התקשרות.
עדכנתי את הנציגה במייל.

אחרי כשעתיים, קיבלתי שיחה מאחד היועצים האחרים.
הובכתי למדי כשנדרשתי לספר לו שבעצם סגרתי כבר עם יועצת אחרת,
ודי כעסתי על אותה נציגה משום שבאף שלב היא לא אמרה לי שהפרטים שלי יועברו אל היועצים/ות.
היא אמרה מפורשות שאני אוכל ליצור קשר איתם/ן, ולא שהם/ן ייצרו קשר איתי.
בהמשך היום קיבלתי שיחה מיועץ נוסף. מה יהיה?

עברו כמה שבועות.
פתאום התקשרה אליי אותה יועצת – עבר כ"כ הרבה זמן שלקח לי רגע להיזכר בכלל במה מדובר.
היא שאלה אותי אם אני עדיין מעוניינת בייעוץ שלה.
הסתבר שגם מהצד שלה לא בדיוק ברור מה התהליך, ומאחר שלא שמעה ממני כלום היא חשבה שאולי זה כבר לא רלוונטי.
אני מצדי לא הבנתי שאני אמורה לעשות משהו נוסף כדי להתקדם בתהליך, ופשוט חיכיתי שהיא תיצור איתי קשר.

אם זה היה גוף עסקי, היו בכל הסיפור הזה בערך 4-5 תחנות שבהן הם היו כבר מאבדים אותי כלקוחה.
חוויית הלקוחה שחוויתי אצלם היא מהגרועות שחוויתי בחיי.
למזלם, או שלא למזלם, זה לא ממש מעניין אותם.

ובכל זאת, איך אפשר היה לפתור את זה?

למשל, ככה:

• לדאוג שעל כל פנייה לקבלת ייעוץ יישלח מייל אחד בלבד הכולל את כל פרטי היועצים/ות. כשנשלחים ארבעה מיילים זה פשוט לא מקצועי בשום צורה.
• ליצור עבור הפונים/ות תהליך כמה שיותר נעים ונגיש, החל מהבהרה מסודרת מה נדרש ממי ומי יוצר קשר עם מי, דרך לא להעביר פרטי קשר של פונים/ות לגורמים אחרים בלי לספר להם/ן על זה(!!), ועד אפשרות נוחה ליצור קשר עם היועצים/ות (למה אני צריכה להקליד טלפונים ידנית ב-2020???). התהליך היה יכול להיות מתווך גם בשיחת הטלפון, וגם להישלח כמייל סיכום אוטומטי בסיום השיחה הראשונית עם הנציגה.
• לאפשר לפונים/ות לעדכן על בחירת היועץ/ת באמצעות טופס, כאשר מילוי של הטופס מעביר אותם/ן אוטומטית לשלב הבא בתהליך.
• ליצור התראות אוטומטיות שיישלחו הן לפונים/ות והן ליועצים/ות כשהמערכת מזהה שלא חל שום עדכון אחרי X זמן.

בפעם הבאה שמישהו יישאל אותי:
מה, כל האוטומציה הזו לא הורסת את החוויה האישית של הלקוחות?
אני אספר לו את הסיפור הזה, ואענה בפשטות:
כשאוטומציה בנויה נכון, היא כלי נפלא לשיפור חוויית לקוח.
כשהיא בנויה רע, ובכן, לקוח 90-543-4445, זה מביך.