שיווק מפה לאוזן זה חתיכת דבר נפלא!

כמה מהלקוחות הכי מעולים ואהובים שלי הגיעו דרך המלצות של לקוחות שכבר עבדו איתי, ואני מניחה שאני לא היחידה.

לכן, ממש כדאי לעשות כל מה שאפשר כדי לעודד את הלקוחות שלך להמליץ עליך.

קודם כל – לתת שירות מעולה כדי שההמלצה תצדיק את עצמה 🙂

ובאותו זמן, חשוב לוודא שהמשימה הזו פשוטה ומונגשת עבור הלקוחות, כך שהסיכוי שהם/ן ימליצו – יגדל.

במאמר הזה אסביר מה אני עושה בהקשר של משובים והמלצות, כולל דוגמאות שאפשר לגנוב ממש בשמחה.

אז מה כדאי לעשות?

1. פידבק רשמי – טופס משוב

בכל סיום של פרויקט ראשון עם לקוח/ה, אני שולחת מייל סיכום פרויקט ובתוכו קישור לטופס משוב שבניתי באתר שלי (אם יש אתר – הכי קל לבנות את הטופס שם, אבל אפשר כמובן לבנות בכל פלטפורמת טפסים שמתאימה לך ואפילו ב-Google Forms אם אין משהו יותר טוב כרגע, זה עדיף מכלום).

בטופס המשוב אפשר לשלב שאלות פתוחות וסגורות, לפי ההעדפה שלך וההתאמה למוצר או לשירות שלך.

אני ממליצה להמעיט בשאלות באופן כללי ולהמעיט עוד יותר בשאלות חובה – זה עלול להעיק, ואנחנו ממש לא רוצים שלקוחות יוותרו על מילוי הטופס בגלל שהוא מלאה ו"מכריח" לענות על יותר מדי שאלות.

אני בחרתי לכלול בטופס רק שאלות פתוחות, וניסחתי אותן כך שאוכל לקבל פידבק משמעותי שבאמת מעניין אותי – וגם יסייע לי בשיווק.

אלו השאלות שמופיעות אצלי:

• מה יש לך לספר על העבודה המשותפת? (שאלות מנחות שיכולות לעזור: מה עשיתי עבורך? האם ואיך זה עזר לך? איך חווית את העבודה מולי? מה קיבלת מהתהליך שעשינו יחד?)
• האם ואיך ההטמעה של האוטומציה שינתה את ההתנהלות בעסק? תיאור קצר של לפני ואחרי…
• מה אני יכולה לשפר? מה היה יכול להיות טוב יותר? מה היית רוצה שיקרה אחרת?

כמו כן, חשוב להבהיר ללקוח/ה מה יקרה עם המשוב הזה – אם בכוונתך להשתמש בו לפרסום (מה שאני כמובן ממליצה לעשות, בהנחה שהמשוב חיובי :)), צריך ליידע את הלקוח/ה על זה כדי להימנע מסיטואציות לא נעימות.

אני כתבתי את זה בראש הדף וליתר ביטחון גם הוספתי שאלה כזו בסוף:

אם מתאים, כדאי גם לבקש מהלקוח/ה בטופס תמונה טובה שלו/ה, שאפשר לשלב בפרסום, ואם הלקוחות שלך הם לקוחות עסקיים אז גם לוגו של העסק יכול להועיל.

אם העסק שלך מוכר מוצרים ולא שירותים, יכול להיות שיהיה מתאים להציע הטבה מסוימת על מילוי טופס המשוב. אצלי זה פחות רלוונטי, אבל לעסקים מסוימים זה יכול לעבוד מעולה.

בכל מקרה הייתי מציעה להכניס נוהל, או עדיף – אוטומציה, ששולחת בקשה למשוב X זמן אחרי שהלקוח/ה קיבל/ה את המוצר.

במקרה כמו שלי, של עסק שעובד כמות קטנה יחסית של לקוחות על בסיס מכירת שירותים, כדאי להכניס את המשוב כנוהל קבוע בסיום פרויקט או לאחר פרק זמן משמעותי של עבודה משותפת. 

אצלי למשל יש את המייל האמור בסוף הפרויקט שמופיעה בו בצורה בולטת ומוסברת ההפניה לטופס המשוב, וגם בניתי אוטומציה שמתריעה לי אחרי שבועיים מסיום הפרויקט במידה שהלקוח/ה עוד לא מילא/ה משוב. במצב כזה אני מרשה לעצמי לתזכר עוד פעם או פעמיים וזהו. מי שלא מילא/ה אחרי כל זה, אני משחררת אותו באהבה.

2. מיקסום הפידבק מהטופס

בנינו טופס משוב? נפלא!

לקוח/ה מילא/ה טופס משוב – מהמם!

עכשיו מה עושים עם זה?

קודם כל, אני פיתחתי טריק קטן שעוזר לי למקסם את המשוב:

אחרי שליחת הטופס מגיעים לדף תודה, שבהוקוס פוקוס קטן שואב אליו את התוכן שהלקוח/ה כתב/ה בשאלה המרכזית של המשוב.

משם אני מאפשרת להעתיק את התוכן שנכתב, ולהדביק אותו ישירות בעמודי ההמלצות של גוגל ופייסבוק.

אם כבר נתנו לי משוב מעולה, למה שהוא לא יופיע בעוד מקומות שבהם אנשים מחפשים מידע עליי?

שוב, הרעיון הוא לעשות את זה כמה שיותר קל עבור הלקוחות.

אם הם צריכים עכשיו לחפש אותי בגוגל או בפייסבוק, לבדוק איפה שמים המלצות ואז לכתוב שם – רוב הסיכויים שהם לא יעשו את זה.

אם כבר הנגשתי להם את כל המסלול, ומה שנותר להם זה רק ללחוץ על כמה כפתורים כדי שהמשוב שלהם יפורסם במקומות נוספים – סיכויים טובים שהם יפרגנו לי את העוד 2 דקות האלה.

חוץ מזה, יש כל מיני דברים שאפשר לעשות עם הפידבקים מטופס המשוב.

אצלי הפידבקים נכנסים ישירות לטבלת Airtable עם כל המידע על ניהול העסק שלי, כשהם מקושרים ללקוח/ה הרלוונטי/ת (ככה האוטומציה יודעת אם עברו שבועיים והם עוד לא מילאו משוב).

משם הם עוברים עריכה קלה, חלקם עולים לאזור ההמלצות באתר, ואת חלקם אני מעלה לדף של העסק בפייסבוק.

כמובן שגם בלי טופס משוב מסודר, כדאי לבקש מהלקוחות רשות לכתוב פוסט ברשתות החברתיות ולתייג אותם, לשלוח להם/ן אותו אחרי הפרסום ולבקש שיגיבו ואז הפוסט ייחשף גם לחברים/ות שלהם/ן.

אפשר ומומלץ לנצל את ההזדמנות ולהרים להם/ן בחזרה באותו פוסט, כי למה לא. אני מבקשת בטופס המשוב לינק לדף הפייסבוק של הלקוח/ה כדי שאוכל לתייג את הדף בפוסט שלי.

3. פידבקים לא רשמיים

יש מקרים וסיטואציות שבהם נקבל מהלקוחות פידבק גם בלי טופס ובקשה יזומה. 

פשוט, כחלק מהאינטראקציה בינינו תגיע פתאום איזו הודעת וואטסאפ משמחת או מייל מהלל.

מה עושים עם הדברים הנפלאים האלה?

קודם כל – אומרים תודה ומספרים לצד השני כמה שימח אותנו לקבל את הפידבק.

אחר כך – מצלמים מסך.

אפשר לפתוח תיקיית דרייב ולשמור בה את צילומי המסך האלה, ואפשר גם (זה מה שאני עשיתי) לפתוח קבוצת וואטסאפ עם עצמי ולהעתיק אליה את הפידבקים המשמחים.

בימים פחות מוצלחים, הכי כיף לגלול שם קצת ולקבל משב של רוח למפרשים!

כמובן שגם את הפידבקים מהסוג הזה אפשר וכדאי לפרסם. 

גישות שיווקיות מסוימות יטענו שיש לזה אפילו יותר ערך מאשר למשוב רשמי שערכנו, עיצבנו ופרסמנו – כי זה יותר אותנטי.

גם במקרים האלה חשוב לקבל רשות מהלקוח/ה לפני הפרסום, ולוודא איתו/ה שזה בסדר.

4. פשוט לבקש שיעזרו להפיץ את הקסם!

באותו מייל סיכום שהזכרתי שאני שולחת בסוף הפרויקט, מופיעה בקשה מפורשת מהלקוח/ה –

לחשוב על 2-3 בעלות ובעלי עסקים שיוכלו להיעזר בשירות שלי, ולספר להם/ן עליי.

נכון, יש בזה מימד של neediness, אבל אני יוצאת מנקודת הנחה שהם/ן ממילא ירצו לעשות את זה, אז למה לא לעודד אותם/ן ולהסביר את החשיבות של ההמלצה שלהם/ן עבורי?

במיוחד אם הקהל שלך, כמו שלי, הוא בעלות ובעלי עסקים – א/נשים כאלה מסתובבים/ות בקבוצות עם מלא קהל רלוונטי עבורך, והמלצה כנה של לקוח/ה מרוצה יכולה לעשות אפקט שיווקי מדהים.

גם פה אפשר לשלב כל מיני אקטים מתקדמים יותר, כמו לבקש מלקוחות שיתייגו בתגובה לפוסט מסוים חברים/ות רלוונטיים/ות, או ממש להכין הודעה עם ניסוח מסודר שמסביר מה יש לכם/ן להציע, כולל לינקים רלוונטיים, כך שהכל מוכן להפיץ את זה הלאה בקלות.

כי כאמור, כמו כל דבר בחיים – אם זה יהיה קל, הגדלנו משמעותית את הסיכוי שזה יקרה.