"התהליך כולל גם שגיאות וטעויות. אל דאגה, עם הזמן נתגבר על כל הבאגים ובסוף הדרך כל זה ייראה קסום ונפלא."
אחד החידושים שהטמעתי לאחרונה בקליטת הלקוחות אצלי הוא שאלון שנשלח אחרי שהצעת המחיר מאושרת.
בשאלון מופיעים כמה סעיפים שצריך לקרוא ולאשר לקראת תחילת העבודה איתי.
וזה ^ אחד מהם.
מה?
את מצהירה קבל עם ועדה שתהליך העבודה איתך יכלול טעויות?
ועוד מבקשת מהלקוחות – שהרגע הביעו אמון ובחרו לעבוד איתך – שיאשרו את זה?
כן, זה בדיוק מה שאני עושה.
אפשר לטעון שזה מקל בגלגלים.
שזה מה שעשוי לגרום לאותו לקוח, שכבר כל כך בשל להתחיל לעבוד יחד, למהר לחפש את האיקס בקצה המסך ולכתוב לי במייל חוזר ש… עזבי, זה לא יילך בינינו.
אבל בעיניי, ובכן, ההפך הוא הנכון.
קודם כל, חשוב לי להצהיר את זה מראש מהסיבה הפשוטה שזה ככל הנראה יקרה.
בנייה של תהליכי אוטומציה היא מורכבת מאד,
ברוב מוחלט של המקרים היא מתרחשת בזמן שהעסק פעיל לגמרי.
העבודה על האוטומציות לא מתרחשת בסביבה סטרילית אלא תוך כדי תנועה, כך שכמעט תמיד יש הפתעות ודברים לא צפויים שקורים.
אז כן, אני רוצה לשים את הדברים על השולחן.
וחוץ מהכנות הזו, שהיא סופר קריטית בעיניי, הבנתי שבעצם אני לא כל כך נבהלת משגיאות, טעויות ותקלות, שכאמור הן כולן חלקים בלתי נפרדים מכל תהליך הטמעה של אוטומציה.
ולמה זה?
שלוש סיבות:
א. כי גם בני אדם עושים טעויות.
בין אם זה בשירות לקוחות, בדיוור או בגבייה,
כל תהליך אוטומציה שנטמיע מחליף פעולות ידניות שעד כה בנאדם היה עושה אותן.
וגם בנאדם עלול, בטעות, לשכוח לטפל בפנייה מסוימת, לשלוח מייל מיותר או להוציא חשבונית על הסכום הלא נכון.
לכן, גם אם האוטומציה עשתה טעות, זה ממש בסדר.
סיטואציות מביכות ומשונות עלולות בהחלט להיווצר בגלל אוטומציה, אבל זה לא שבלעדיה הדברים האלה לא היו קורים, נכון?
ב. יותר מזה:
התקלות האלה סופר סופר חשובות.
נכון הקלישאה הזו של "מטעויות לומדים"?
אז במקרה הזה זה לגמרי נכון.
התקלות האלה שצצות תוך כדי העבודה גורמות לנו לעלות על באגים, לזהות פיצולים או התניות באוטומציה שלא בהכרח לקחנו בחשבון מלכתחילה,
ולמעשה – לשפר את התהליכים עוד ועוד.
כמובן שבמידת האפשר ננסה לעלות על הדברים האלה כבר בשלב האפיון והבנייה,
אבל כמו שכבר כתבתי: תהליכי אוטומציה הם כל כך מורכבים שכמעט בלתי אפשרי לחשוב על כל ההשלכות שעלולות להיווצר, מה גם שבסוף מעורבים פה בני אדם, שלומדים דרך התנהלות חדשה ולא מוכרת להם, ולוקח זמן להתרגל.
אז אני דווקא שמחה על התקלות האלה, כי כל תקלה פשוט עוזרת לנו לשפר את המערכת ולגרום לה לעבוד בצורה מדויקת יותר.
ג. וזה אולי העיקר:
בתור יצור עם נטייה לא קטנה לחרדה,
כל פעם שהתקלות האלה קורות אני מקבלת הוכחה מחודשת לעובדה שיש לי זכות מטורפת לעבוד עם לקוחות נפלאים שלא נבהלים מזה בעצמם.
שלא שולחים לי מייל/וואטסאפ עצבני של "תראי מה קרה!!" אלא מציפים את הבעיות, שואלים, מבררים ועוזרים לי לעזור להם לפתור אותן.
שמוכנים, כבר בתחילת הדרך, לסמן צ'קבוקס שאומר בפשטות:
"היי, הולכות להיות טעויות בדרך הזאת – אבל אנחנו נתגבר עליהן בכוחות משותפים, ובסוף יהיה פה קסום ונפלא".
