בכל פרויקט אוטומציה, לפני שבכלל נפשיל שרוולים ונתחיל לבנות משהו, נצטרך לעשות אפיון.

"אפיון" הוא מושג די גנרי שקיים בהרבה תחומים, ולא תמיד מי שפונה אליי מבין מה זה ובשביל מה צריך את זה.

אז הנה אני מסבירה!

למה אנחנו מתכוונים ב"אפיון" בהקשר של תהליכי אוטומציה עסקית?

נניח שפונה אליי לקוח ואומר שהוא צריך אוטומציה לגבייה חודשית מהלקוחות שלו. אחלה – זו כותרת מעולה שתכוון אותנו בהמשך העבודה, אבל זה עוד לא אפיון – זו רק כותרת.

בראש של הלקוח מאד ברור למה הוא התכוון, אבל העבודה שלי בשלב הזה היא להתחיל לחלץ ממנו את המידע שדרוש בשביל לבנות דבר כזה בפועל.

האפיון הוא בעצם ניתוח מעמיק של כל תהליכי העבודה שקשורים לכותרת הזו, ירידה לפרטים הכי קטנים של כל מרכיב ומרכיב בתהליך, ופיתוח של מתווה מפורט ליישום של פתרונות מתאימים באמצעות אוטומציה.

לפעמים יש לאנשי אוטומציה (כולל אותי, אני מודה) נטייה "לרוץ קדימה" ולהתחיל לבנות דברים לפני שיש אפיון יסודי – וזו טעות חמורה. גם כשאני בונה אוטומציות לעצמי, חשוב שרגע לפני שאני פותחת Make אני אשאל את עצמי כמה שאלות חשובות לגבי מה שאני הולכת לבנות – כל רגע נוסף של תכנון מראש יחסוך הרבה רגעים של תקלות ועבודה כפולה בהמשך.

למה זה חשוב?

אפיון יסודי הוא חיוני להצלחה של פרויקט אוטומציה, ובלעדיו יש סבירות גבוהה שהפרויקט ייכשל או יפספס נקודות חשובות. 

אפיון מאפשר:

• להבין לעומק את הצרכים שהאוטומציה אמורה לתת מענה עליהם.
• להגדיר מטרה ויעדים לפרויקט, באמצעותם נוכל לוודא שאנחנו בכיוון הנכון.
• לבחור את המערכות המתאימות לביצוע הפרויקט.
• להעריך את העלויות של הביצוע.
• להגדיל משמעותית את סיכויי ההצלחה של הפרויקט ואת שביעות הרצון של כל הצדדים.

האם תמיד צריך אפיון?

בעיקרון – כן.

אם מדובר בתהליך ממש ממש פשוט שאין לו יותר מדי השלכות ומורכבויות (למשל: חיבור של טופס לידים בפייסבוק למערכת CRM) אפשר "לדלג" על האפיון הרשמי ולענות על השאלות החשובות כחלק מהבנייה עצמה.

איך עובד תהליך האפיון?

כל איש ואשת מקצוע עובדים קצת אחרת, ורק על עצמי לספר ידעתי – ככה הדברים עובדים אצלי:

לרוב אנחנו ניפגש בזום לסדרת פגישות של כשעה וחצי (כי ביותר מזה המוח שלי כבר לא מתפקד).

כמה פגישות? תלוי בנפח של הפרויקט. הטווח נע בין 2-3 פגישות לפרויקטים בגודל בינוני, ועד 8-10 לפרויקטים גדולים מאד.

בפגישה הראשונה נעבור יחד על "התמונה הגדולה" ונוודא שאנחנו בסנכרון על המטרה של הפרויקט והמרכיבים שלו, ואז נתחיל לפרוט את המרכיבים האלה לפרטים הכי קטנים.

התוצר של התהליך הזה יהיה מסמך אפיון, שכולל את כל מה שצריך כדי לעבור לשלב הביצוע. יש כאלה שאוהבים להכין תרשימי זרימה – המוח שלי פחות עובד ככה, אז אצלי פשוט מדובר במסמך עם טקסט ארוך ומפורט שמחולק למרכיבים ולסעיפים.

אילו שאלות שואלים באפיון?

בגדול, אלו הנושאים שנרצה להתייחס אליהם:

• מערכות:
  • אילו מערכות מעורבות או נדרשות לצורך הפרויקט? (למשל: מערכת CRM, מערכת סליקה, אתר וכן הלאה).
  • האם יש למערכות האלו אפשרות אינטגרציה (מה שנקרא בלעז API)? אילו טריגרים ופעולות האינטגרציה מאפשרת?
  • כמה מורכב לתקשר עם המערכת באמצעות ה-API? (זה ישפיע על המורכבות ועל כמות העבודה הנדרשת) 
  • אם ללקוח אין עדיין מערכת CRM/סליקה/אתר/מה שזה לא יהיה, מה הצרכים שמערכת מסוימת צריכה לענות עליהם כדי שנוכל לשלב אותה בפרויקט?
    .
• תהליכים:
  • מה המערכות צריכות לדעת לעשות במסגרת הפרויקט?
  • אילו תהליכים אנחנו באים להחליף או ליצור כחלק מהפרויקט?
  • מה הטריגר לכל אחד מהתהליכים (כלומר – הפעולה שמניעה את האוטומציה) והאם הוא אוטומטי, ידני או מותנה בזמן מסוים?
  • מהן הפעולות שצריכות לקרות בכל תהליך ובאיזה סדר?
  • האם בכל מצב צריך לקרות סדר הפעולות הזה, או שצריך להבדיל ולסנן מקרים שונים שיביאו לסדר פעולות שונה?
  • "ומה אם לא"? (למשל: לקוח לא הגיב להצעת מחיר), בכל תהליך נרצה להתייחס גם לאפשרות שהתהליך "נתקע", כדי לוודא שדברים לא נופלים בין הכיסאות.
    .
• חוויית משתמש וחוויית לקוח:
  • אילו נתונים צריכים להופיע במערכת ולמי צריכה להיות גישה אליהם?
  • מי צריך לבצע את התהליכים במערכת (בעל העסק, עובדים, צוות) ואיך נדאג שהפלואו יהיה לו ברור וכמה שיותר טבעי?
  • איך לוודא לדאוג שהלקוח מקבל חוויה חיובית ולא "אוטומטית" בתוך כל זה?
    .
• מעקב:
  • אחרי אילו נתונים נרצה לעקוב בתוך התהליכים השונים?
  • האם המעקב יתבצע באופן יזום כל כמה זמן (למשל באמצעות דשבורד שאפשר להסתכל או מתי שרוצים) או שנדרשות התראות במקרים ספציפיים? (ואם כן – למי, מתי ואיך הן יישלחו?)
    .

חשוב להגיד שזו לא "תורה מסיני". הגעתי לרשימה הזו מתוך ניסיון לנתח לאחור מה אני בודקת ומבררת כחלק מהאפיון מול הלקוחות. כמובן שאפשר להוסיף ולהתאים את השאלות לפי הצורך.

אפשר לעשות את זה לבד?

אני תמיד מציעה להתחיל עם איזה שהוא אפיון ראשוני שעושים לבד, כי נקודת פתיחה של לקוח/ה מוכן/ה יותר עוזרת מאד לקצר ולמקד את תהליך האפיון.

אפשר לעבוד עם סדרת השאלות שכתבתי כאן, ולהגיע לפגישה הראשונה עם אפיון התחלתי.

עם זאת, בדיוק כמו שלא ננסה לבנות בעצמנו בית בלי ללכת קודם לאדריכל/ית, לא הייתי ממליצה להתקדם לשלב הביצוע בלי לעבור קודם דרך תהליך אפיון מקצועי ש"חתום" ע"י איש או אשת אוטומציה, שיעזור לנו לוודא שהאפיון באמת מתייחס לכל הנקודות החשובות.

ל"מם" הזה יש המון וריאציות, שהשורה התחתונה של כולן היא אחת: הפערים שנוצרים בין המערכת שהלקוח מדמיין או מצפה לקבל, לבין היכולת שלו להסביר ולתאר אותה, לבין התוצאה בפועל.

וזה בדיוק מה שאפיון טוב בא לפתור.