הטמעת CRM! בואו נדבר קצת על הטמעת CRM.
מאחר שזו לא ההתמחות שלי, הזמנתי את חמי שריימן – קולגה והבעלים של Ryse, חברה שזו דווקא כן ההתמחות שלה 🙂
כדי שיענה לנו על כל השאלות החשובות.
היי חמי, תוכל להציג את עצמך ולספר מה אתם עושים ב-Ryse?
היי מיכל, קודם כל רציתי להודות לך על כך שהזמנת אותי להתארח אצלך.
קוראים לי חמי שריימן, בן 27 מתל אביב. אני והצוות שלי ב-Ryse עוזרים לבעלי עסקים לבנות מקום אחד מסודר לנהל ממנו את כל העסק. ככה שבחיים לא יפלו להם יותר לידים בין הכסאות והם לא יפספסו משימות חשובות, ע"י הטמעת מערכות CRM ואוטומציות שחוסכות שעות של עבודה שחורה להם ולעובדים שלהם.
אז בוא נתחיל ממש מהבייסיק. מה זה CRM?
מערכת CRM או בראשי תיבות Customer Relationship Management, היא מערכת לניהול קשרי לקוחות.
מערכות CRM הם הלב הפועם של העסק – מקום אחד מסודר שמרכז את כל הפעילות העסקית.
כל הלקוחות הפוטנציאליים (לידים) מכל מקורות ההגעה נכנסים למערכת, עוברים תהליך מסע בתוך המערכת ולבסוף סוגרים עסקה או מסרבים לעסקה.
בנוסף לתהליכי מכירה ושיווק, ניתן לנהל משימות, עובדים, מוצרים, הנהלת חשבונות ולפעמים אפילו פרויקטים.
למה חשוב להשתמש ב-CRM?
שאלה מצוינת! אני אסביר בדיוק בהמשך לשאלה הקודמת שלך.
בתור התחלה הלידים נכנסים למערכת מכל מקורות ההגעה שלהם, ככה שניתן לפי המידע לנתח איזה מקור הגעה מביא לי את הלידים הכי רלוונטיים שסוגרים הכי הרבה עסקאות (פייסבוק, גוגל, מערכת דיוור, דפי נחיתה וכו'). לדעת מה מקור ההגעה הכי רלוונטי יביא למצב שבו בלי להשקיע עוד שקל בשיווק – ניתן להרוויח הרבה יותר על כל ליד.
בנוסף, יש המון פעולות של "עבודה שחורה" שבעלי עסקים עושים ביומיום כמו לשלוח הצעות מחיר, חוזים, מיילים, וואטסאפים, סמס ללקוחות… מה שגורם לבזבוז זמן לא הגיוני במהלך יום עבודה. ניתן לבנות אוטומציות במערכת CRM שתבצע בלי מגע אדם (כמו קסם :)) את כל העבודה השחורה הזאת.
ולבסוף, וזה הכי חשוב – בעל עסק נמדד על פי התוצאות שלו!
בעל עסק אמיתי יודע להסתכל למספרים בעיניים ולהבין מה ההחזר השקעה (ROI) שלו על כל ליד, כמה כל איש מכירות סגר, למה לידים סוגרים/למה לידים לא סוגרים, איזה מוצר נמכר הכי טוב, מה התזרים העסקי ומה המכירות.
הדאשבורדים שניתן לבנות במערכות ה-CRM בעצם מאפשרים לנו להסתכל למספרים בלבן של העין ולהחליט החלטות שיכולות להקפיץ את העסק שלנו קדימה פי כמה.
אני אתן דוגמה:
נניח ואתם משלמים כל חודש 5,000 ש"ח על שיווק בפייסבוק ו-5,000 ש"ח על שיווק בגוגל.
פייסבוק מניב לכם 100 לידים וגוגל מניב לכם 50 לידים.
איזה שיווק ממומן עובד לכם טוב יותר?
על פניו אולי חלק מכם יגידו שפייסבוק כי יש שם פי 2 לידים…
ואם נסתכל למספרים יותר עמוק בעיניים,
אני אפתח את המערכת ואראה שבפייסבוק מתוך 100 לידים סוגרים 10 עסקאות (10% רלוונטיים),
ובגוגל מתוך 50 לידים סוגרים 10 עסקאות (20% רלוונטיים).
בלי להיכנס לביצועים של אנשי המכירות שלכם, אנחנו רואים שהלידים יותר איכותיים בגוגל כי הם סוגרים יותר… מה שאומר שתהליך חימום הליד בגוגל עובד טוב יותר.
בנוסף, אנשי המכירות (או בעל העסק אם זה התפקיד שהוא הגדיר לעצמו) ביצעו 50 שיחות במקום 100 והרוויחו יותר כסף לעסק.
בשורה התחתונה: אותו תקציב, פחות זמן של שיחות טלפון ויותר עסקאות נסגרו.
עכשיו כשיש לנו את המספרים האלה מול העיניים הרבה יותר קל להחליט להעלות את התקציב בגוגל ולעשות שיחת איפוס לקמפיינר של פייסבוק.
האם כל עסק צריך CRM?
כל עסק שרוצה לגדול חייב CRM.
אני מדגיש את הרצון לגדילה כי יש הרבה פרילנסרים שאני פוגש שלא רוצים לגדול ומעדיפים להישאר עסק קטן – וזה גם בסדר, כל אחד ומה שהוא רוצה.
אני מסתכל מתחת למכסה המנוע של מאות עסקים בשנה. וחד משמעית אני יכול להגיד בלב שלם שעסק בגדילה, שמכניס לפחות 100 לידים בחודש ומגייס עובדים לצוות, חייב מערכת שתעשה לו סדר ותאפשר לו לראות בשני קליקים בפלאפון או במחשב מה מצב העסק שלו.
וזה לא משנה מה התחום שלו בין אם זה איקומרס, ראיית חשבון, נדל"ן, קוסמטיקאית, יועץ עסקי …
בעל עסק אמיתי מנהל את העסק מלמעלה ולא מתעסק בעדכון של אקסלים כל היום. בכנות קיצונית, אם כל היום שלך סובב סביב חיפוש לקוחות בין אקסלים ושליחה של הצעות מחיר – אתה לא בעל עסק, אתה שכיר בעסק של עצמך.
איך לבחור מערכת שתתאים לעסק שלי מתוך המגוון הקיים בשוק?
זה נכון שיש המון אופציות בשוק, ונראה שמאז הקורונה צצו עוד עשרות מערכות בארץ ומאות בחו"ל כמו פטריות אחרי הגשם. לכן אין לי תשובה חד משמעית כי הכל תלוי בצרכי העסק.
אני ממליץ קודם כל לפני בחירת מערכת לעשות אפיון מדויק של כל הצרכים שלך, בנוסף למטרות עתידיות בעסק (על מנת שנוכל לדעת שהמערכת תוכל להכיל את הגדילה העסקית הצפויה).
מערכת CRM היא השקעה של מינימום של 10 שנים קדימה בעסק וצריך לקחת אותה ברצינות.
אם אתם רוצים לצפות בסרטוני הדרכה על מערכות שונות – יש לי ערוץ יוטיוב שיכול לעזור לכם. והכי כדאי להתייעץ עם איש/אשת מקצוע ולעשות אפיון מסודר לפני שאתם בוחרים מערכת רק כי יש לה הרבה פרסומות שקפצו לכם בפייסבוק.
עם אילו מערכות החברה שלך עובדת, ולמה דווקא איתן?
אנחנו עובדים בשיתוף פעולה עסקי עם מערכות שבחרנו בפינצטה בארץ ובעולם (יש לנו לקוחות בסטארטאפים), והמטרה היא שהם יתאימו כמו כפפה לעסק. אנחנו בוחנים מערכת על פי המון מרכיבים לפני שאנחנו מחליטים לעבוד איתה, והרוב מגיע מדרישות של הלקוחות שלנו – בעלי עסקים קטנים ובינוניים.
המטרה היא לנהל את כל העסק ממקום אחד מסודר, ולכן הקריטריונים הכי חשובים לנו הם:
- נראות ופשטות – הרי בסוף איש מכירות פשוט יושב לעבוד על המערכת ולא מתכנת, ולכן היא צריכה להיות פשוטה ונעימה לשימוש.
- פיצ'רים – אני רוצה שמערכת תוכל לספק לבעל העסק את כל מה שהוא צריך החל מהנהלת חשבונות, ניהול משימות בסיסי, שליחה של מיילים ו-SMS אוטומטיים ועוד.
- אפשרות להתממשקות למערכות חיצוניות (API) – אם יש למערכת API זה אומר שהמתכנתים של המערכת בנו לה אפשרות לקבל ולהעביר מידע למערכות אחרות. לכן ללא API לא נוכל להתחבר לדפי נחיתה, מערכות דיוור, קמפיינים בפייסבוק, וואטסאפ ועוד.
המערכות שאנחנו עובדים איתם כרגע בשיתוף פעולה בארץ הם בעיקר פאוורלינק ואוריגמי, ובחו"ל בעיקר עם קליק אפ ואיירטייבל (מתאימות יותר לצרכי ניהול משימות ופרויקטים או כ-CRM לעסק של איש/ה אחד/ת). כמובן שהכל בסוף מתממשק דרך אינטגרומט או זאפייר.
איך נראה תהליך הטמעת CRM?
1 – הכל מתחיל באפיון מסודר מהמאקרו למיקרו.
החל מהמטרה של המערכת, כמות המשתמשים והצרכים שלה, ועד לשדות של כל אחד מהאובייקטים במערכת, תצוגות, אוטומציות, גרפים ודאשבורדים שתרצו לנתח וכו'.
2 – בחירת מערכת והטמעה לצרכי העסק.
אנחנו בוחרים מתוך האופציות הקיימות בשוק את המערכת שהכי תתאים לצרכי העסק ומציגים את האפשרויות ללקוח, לאחר אישור ויזואלי של המערכת אנחנו מתחילים הטמעה.
3 – אוטומציות.
בנייה של אוטומציות לחיסכון בעבודה שחורה במערכת וחיבורים לכל המערכות הנוספות הקיימות בעסק.
4 – הדרכה.
אנחנו מלמדים את הלקוחות לדוג ולא סתם זורקים להם דגים, עם הדרכה מקיפה על המערכת הכוללת בניה של תצוגות, שדות ודאשבורדים. המערכות שאנחנו בונים הן בהגדרה אינטואיטיביות ונוחות לשימוש גם אם אתם "לא טכנולוגיים", אבל כדי שתוכלו לעבוד איתן טוב כדאי שתכירו אותן לעומק.
5 – תמיכה.
אוטומציות, מערכות ועסקים הם דברים נושמים ודינמיים ולכן אנחנו תמיד מספקים תמיכה מהצד שלנו, בנוסף לתמיכה שיש במערכות עצמן, על מנת שנלווה את הלקוחות שלנו יד ביד עד שהם שולטים במערכת ומרוצים ממנה 100%.
מה הופך תהליך הטמעת CRM למוצלח, או לחילופין – מה עלול לגרום לו להיכשל?
אפיון לא נכון עלול לגרום לבחירת מערכת לא נכונה. בנוסף, יש סיכון בהטמעה ללא מבט על עתיד העסק, וכך אחרי עבודה מועטה על המערכת מגדל הקלפים עלול להתמוטט.
תהליך הטמעה מוצלח מתחיל באפיון מדויק לפרטי פרטים. זה לוקח זמן אבל חוסך הרבה זמן בהמשך.
למה צריך אנשי מקצוע שיטמיעו לי CRM, למה לא לעשות את זה לבד?
אני אספר סיפור אמיתי שקרה לי ואז תחליטו.
אחד מהלקוחות שלי, נקרא לו יוסי (שם בדוי), החליט שהוא רוצה להפסיק להתנהל עם אקסלים כי הוא גייס מזכירה/אשת מכירות ולא הספיק לעבור חודש עד שנהיה לו בלאגן שלם בעסק.
הוא לא הבין למה לא נסגרות עסקאות ואיך יכול להיות שלא חוזרים ל-30 מתוך 100 הלידים שהוא מביא כל חודש, הרי הוא משלם על הלידים האלה ממיטב כספו לפייסבוק.
"אני בוודאות משאיר אלפי שקלים על הרצפה" – כך הוא אמר לי בשיחה הראשונה שלנו בטלפון.
שאלתי אותו שאלות על העסק וראיתי שאני לגמרי יכול לעזור לו, אבל הצעת המחיר שלי הייתה "יקרה" עבורו ולטענתו יש את כל המידע בגוגל ויוטיוב. שמחתי עבורו שהוא לפחות הבין שהוא חייב מערכת CRM, המלצתי לו על מערכת שיכולה להתאים לו מהשיחה הקצרה שעשינו. אמרתי לו שהוא מוזמן לצפות במדריכים בערוץ יוטיוב שלי ואיחלתי לו המון הצלחה.
אחרי שלושה חודשים הוא התקשר אליי שוב, הפעם בנוגע לאוטומציות. הוא הבין שאוטומציות וחיבורים בין מערכות הם עולם ומלואו, וצריך להיות מקצוען כדי לבצע אותן כמו שצריך בלי שיקפצו שגיאות והאוטומציה תקרוס כל יום, אבל הוא הבין את זה רק אחרי שכבר יצא לו עשן מהאוזניים מרוב אינספור ניסיונות לגרום לאוטומציות לעבוד חלק.
אחרי שהסתכלתי מתחת למכסה המנוע הבנתי למה האוטומציות לא עובדות כמו שצריך. ההיררכיות ב-CRM נבנו בצורה לא טובה מהשורש. ה-CRM לא נבנה בצורה נכונה מבחינה לוגית ולכן האוטומציות גם לא עבדו חלק.
אחרי שראיתי את הייאוש בעיניים שלו, הצעתי לו לעבור על המערכת ולבנות אותה מחדש בשילוב עם האוטומציות. הוא כמובן הסכים והודה לי על העזרה.
יוסי שילם פעמיים, הוא שילם בהמון זמן, אנרגיה וכסף ללמוד על המערכת ולבנות אותה בעצמו – רק כדי שבסוף הוא ישלם על ההטמעה שלה דרכנו ב-Ryse, ועל הדרך היינו צריכים למחוק חצי מהפעולות שהוא עשה לפני שבנינו אותן מחדש.
אחרי ניסיון עם מאות בעלי עסקים, המסקנה שלי היא שאפשר לחסוך המון תסכול, כסף והכי חשוב – זמן, אם בוחרים בנותן השירות הנכון, וזה אגב נכון לכל ספק בעסקים. זה נכון לגבי שיווק, לגבי בניית אתרים ועל אחת כמה וכמה מערכת CRM לניהול הלקוחות שתשמש אתכם בתור בעלי עסקים שנים קדימה.
תודה רבה חמי!
תודה מיכל 🙂
