טפסים.
בואו נדבר רגע על… טפסים!
עוד לא פגשתי עסק שלא השתמש בשוטף לפחות בטופס אחד.
דפי נחיתה, יצירת קשר באתר, הרשמה לשירות, הזמנה או טופס בקשת פרטים מלקוח לקראת תחילת עבודה משותפת.
במאמר הזה אפרט 4 טיפים חשובים לגבי בנייה של טפסים, שלצערי הרבה בעלי עסקים פשוט לא מודעים אליהם.
חוסר המודעות הזה הופך את הטפסים שלהם לפחות נוחים למילוי, מה שבתורו גורם לירידה באחוזי ההמרה (אם מדובר בטפסים שמיועדים לאיסוף לידים) או סתם לניג'וז רציני (אם מדובר בטפסים שמיועדים לקבלת מידע מלקוחות).
חבל, נכון?
אז קדימה!
טיפ ראשון – כמות שדות בטופס:
בשתי מילים: כמה שפחות!
ככל שטופס הוא ארוך יותר, כך מעיק וקשה יותר למלא אותו.
והמטרה שלנו היא שימלאו אותו, נכון?
בטפסים לאיסוף לידים – חשוב להקפיד על מינימום מינימלי ביותר של שדות.
יכול להיות שהמערכת שבה נבנה את הטופס (מערכת דיוור/אתר וכד') תגדיר לנו ביצירת הטופס שדות ברירת מחדל, שאם נחשוב עליהם רגע נגלה שבכלל לא צריך את כולם, ובלב שקט אפשר להוריד כמה מהם.
כל שדה שמתווסף לטופס – מוריד את הסיכוי שאנשים יצלחו אותו ויגיעו לכפתור השליחה.
כאמור – חבל.
גם בטפסים שמיועדים לקבלת מידע מלקוחות כדאי לקצר כמה שאפשר.
נכון שהם כבר "קהל שבוי", ועדיין, למה הם צריכים לסבול?
לפעמים אם רק נבחן את הטופס לעומק, נקלוט שאין שום צורך שהבנאדם ימלא שוב את השם שלו (כי כבר יש לנו את השם במערכת שלנו, ומספיק רק מייל לזיהוי), או שאפשר לאחד שתיים-שלוש שאלות לשאלה אחת רחבה יותר ולהקל על מי שבצד השני.
כמובן שבמידת האפשר כדאי שהשדות ימולאו מראש.
טיפ שני – שדות חובה:
ושוב, גם פה: כמה שפחות!
למה?
כי שדות חובה זה מעצבן! ממלאים טופס, לוחצים על "שלח" ו… אופס, לא נשלח.
אז גוללים לאט לאט אחורה ומגלים שפספסנו איזה שדה שאפילו לא ראינו שהוא שם, או לא הבנו שהוא חובה.
או במקרה הפחות טוב – סוגרים את החלון.
כמובן שאם יש שדות שהם באמת הכרחיים – כדאי שנגדיר אותם בטופס כשדות חובה, וחשוב גם להבהיר את זה למי שאמור למלא אותם (באמצעות סימון בכוכבית *, ציון של המילה "חובה" בסוגריים או כל דרך אחרת), כדי למנוע את מפח הנפש המתואר לעיל.
אם עברנו על הטופס וגילינו שיש בו שדות שהם בגדר "נייס טו האב" ולא מידע שהכרחי לנו לקבל, רצוי להפוך אותם לשדות רשות (או פשוט למחוק אותם מהטופס).
טיפ שלישי – ולידציה:
או בעברית: אימות.
בכל מערכות הטפסים אפשר להגדיר, ביחס לכל שדה, מה סוג המידע או מבנה המידע שאנחנו מצפים לקבל בו.
זה מוכר לכולנו מכל טופס שמילאנו ו"נזף" בנו שכתובת המייל לא תקינה, או שהכנסנו מספר טלפון ללא קידומת.
אז כמו שכבר ציינתי, חשוב קודם כל לשקף למי שממלא את הטופס מה מצופה ממנו להכניס בכל אחד מהשדות.
רצוי גם לנסח את הודעות השגיאה לבד ולא להשתמש בניסוחי ברירת המחדל של המערכת, שלעתים הם לא מספיק אינפורמטיביים (או לא מספיק אדיבים).
ועדיין, חשוב מאד להגדיר ולידציה לשדות השונים, כי נתונים "פגומים" שמגיעים מהטופס עלולים ליצור לנו בעיות בהמשך.
למשל, בהקשר של מערכות אוטומציה, אם שדה מסוים אמור לקבל מספר טלפון אבל לא הגדרנו ולידציה נכונה לשדה, עלול לקרות מצב שבו מישהו יזין בשדה הזה טקסט (בטעות או בכוונה – "אין לי טלפון", למשל). במקרה כזה, המערכת האוטומטית תיתקל בבעיה כשתנסה לשלוח ל"מספר" הזה הודעת סמס/וואטסאפ.
לכן צריך לדאוג שזה לא יתאפשר מראש, באמצעות הגדרת הוולידציה בשדה הרלוונטי (וכמובן, כדאי להוסיף הודעת שגיאה אינפורמטיבית ואדיבה).
באותו אופן, חלק מהמערכות יאפשרו לוודא כמות תווים שמוזנים לשדה (כדי לוודא, למשל, שלקוחות מכניסים מספר פלאפון ולא טלפון נייח), מבנה של תשובה, תשובה שכוללת/לא כוללת תווים מסוימים (כמו @ עבור כתובת מייל) ועוד.
טיפ רביעי – להיכנס לנעלי הצד השני:
זה אולי הטיפ הכי חשוב שיש לי, והוא לא נוגע רק לטפסים אלא לכל מהלך טכנולוגי/דיגיטלי שאנחנו עושות מול גורמים מבחוץ (לידים ולקוחות בעיקר).
כשסיימנו לערוך את הטופס, חשוב מאד לבדוק אותו מהצד של הלקוח.
ממש לעבור את אותו התהליך שהלקוח אמור לעבור: לפתוח את הקישור מחלון "גלישה בסתר" (אולי נגלה שכשאנחנו לא מחוברות לחשבון שלנו, הקישור לא נפתח?), למלא את הטופס (אולי נגלה ששדה מסוים מוגדר כחובה למרות שזה לא מתווך ללקוח באופן ברור?), לשלוח את הטופס (אולי נגלה שדף התודה של הטופס הוא דף דיפולטיבי ששכחנו לעדכן, או שהמייל האוטומטי שמקבלים בתגובה בכלל לא רלוונטי?).
בתור בעלי עסק, הרבה פעמים יש לנו "עיוורון" ביחס לחוויה של הצד השני.
זה יכול להיות מטעמים טכניים, כמו במצב בו עבדנו על מסמך מסוים שיש לנו גישה אליו, אבל כשניכנס בלי להיות מחוברים לחשבון נגלה שאין גישה.
וזה יכול להיות פשוט כי אנחנו כל כך "בפנים", שקשה לנו לראות את הדברים "מבחוץ".
לכן תמיד כדאי גם שתהיה עין נוספת – אפשר לשלוח את הטופס שלנו, או כל דבר אחר שעבדנו עליו, לעוד מישהו שיעיף מבט, יתנסה וייתן לנו פידבק.
